L'expérience client


par Barbara Crowhurst

Améliorer le niveau de l'expérience client est devenu une priorité absolue pour les détaillants et un avantage concurrentiel. On augmente ainsi la fidélité à la marque et on permet aux clients d'aujourd'hui de revenir, que ce soit dans votre lieu physique ou votre commerce en ligne.


Détaillants, différenciez-vous – votre avenir commercial en dépend

La base de la définition de l'expérience client englobe toutes les interactions qu'un client a avec votre commerce, ses produits et ses services. Votre compréhension précise de l'expérience client vous permettra de vous rendre plus loin dans le marché de détail concurrentiel actuel.

Pensez au moment où un client vous découvre. Était-ce à travers votre site Web, les médias sociaux, la publicité traditionnelle, le marketing par courrier électronique, en marchant près du commerce ou par le bouche-à-oreille? L'expérience client a débuté. Assurez-vous que chaque point de contact est favorable. Vous n’aurez peut-être jamais une deuxième chance de convertir ce client potentiel.

Lorsque les clients entrent dans votre magasin, assurez-vous de leur demander comment ils ont entendu parler de vous. Écoutez ce qu'ils disent et ce qui les a amenés chez vous. Vous apprendrez beaucoup de choses sur ce que vous faites et qui fonctionne afin d’influencer leurs habitudes de magasinage.

Prenez tous les moyens possibles pour vous assurer que l'expérience client que vous créez est la meilleure qui soit.


Qui sont vos clients?

Avant de pouvoir totalement améliorer votre expérience client, vous devez saisir qui sont vos clients cibles. Écrivez un profil de client, en indiquant notamment ses données démographiques, son type de personnalité, ses loisirs et ses intérêts généraux. Cela vous aidera à trouver des façons de peaufiner la façon d’entrer en contact avec vos clients.

Faites remplir un sondage à vos clients dans votre commerce ou par courrier électronique, par courrier direct ou sur votre site Web. Demandez-leur comment ils ont découvert votre magasin, vos produits ou services, à quelle fréquence ils les achètent et où ils les achètent. Vous pouvez également demander aux clients d'évaluer votre personnel, votre service à la clientèle, le plan d’agencement de votre commerce ou votre site Web.

Voici un sondage gratuit pour l'évaluation des commerces au détail de Retail Makeover : https://www.retailmakeover.ca/shop/store-evaluation-/ (en anglais)


Formez votre personnel de vente!

Je ne pourrai jamais assez le répéter. Votre personnel doit partager et diffuser votre vision et votre message avec comme repère l'expérience client. Embauchez et formez des personnes qui démontrent leur appartenance.

Investissez en argent et en temps. Cela sera bénéfique. Améliorez la formation et les compétences de votre personnel de vente grâce à des programmes de formation aux ventes, à une mise à jour en matière de connaissance de produits et aux normes d'expérience en service à la clientèle que vous avez définies. Vous voulez que l'interaction entre les clients et votre personnel soit des plus positives parce qu'ils savent ce que vous voulez.


Les impressions

Parce que nous sommes des personnes multisensorielles, l’acheteur a aussi des impressions à l’égard de votre commerce. Les clients utilisent leur vue, leur ouïe, leur odorat, leur toucher et leur goût pour vous évaluer et obtenir une impression globale. Connectez-vous avec tous les sens à la fois autant dans votre commerce ayant pignon sur rue qu’en ligne, et ainsi vous amènerez le client à vous remarquer.


Connectez-vous au plan individuel

Les clients aiment sentir que les commerces de détail où ils magasinent savent qui ils sont et comprennent leurs intérêts et leurs besoins. Il est important de faire en sorte que l'expérience client soit personnalisée aussi souvent que possible. Savoir à partir de quels types de technologie ou de médias les clients veulent entendre parler de vous est essentiel. Est-ce par téléphone intelligent, textos, médias sociaux, courrier direct ou courrier électronique?

La recherche montre que le moyen le plus efficace de communiquer avec les consommateurs en raison de la quantité de temps que nous passons devant nos ordinateurs est le courrier électronique. Le marketing par courrier électronique est un outil très important pour cette partie de la stratégie de l'expérience client.

Savoir ce que vos clients achètent de vous et la fréquence à laquelle ils achètent est la deuxième partie de cette stratégie. Vous serez en mesure de cibler et de les inviter à visiter votre commerce ou votre site Web lorsque ce que le client aura déjà acheté de vous ou aura démontré de l’intérêt pour les articles dont vous faites la promotion. Il s'agit d’une connexion intégrale individuelle avec les personnes qui magasinent dans votre commerce.


Barbara Crowhurst est la principale coach pour les commerces de vente au détail en Amérique du Nord. Elle écrit également des articles spécifiques, des blogues et des livres électroniques sur le commerce au détail; elle est aussi conférencière internationale. Son approche complète et détaillée du commerce de détail est le résultat d'années de travail dans l'industrie avec quelques-uns des plus importants commerces au détail en Amérique du Nord et des dizaines de milliers de détaillants indépendants.

Elle sera une conférencière au automne 2017 au Salon du cadeau de Toronto.

Site Web
www.retailmakeover.ca