La façon de maintenir les clients plus longtemps dans votre commerce et l’impact pour votre entreprise


par Barbara Crowhurst

Attirer les clients dans votre commerce et les y maintenir longtemps est possible; il n’en dépend que de vous. Vous augmentez vos ventes lorsque votre achalandage augmente; ces deux éléments ont une corrélation directe. Savez-vous que plus un client reste longtemps dans votre commerce, plus il y a de produits auxquels il est exposé, plus il est susceptible d'acheter? Des études indiquent qu'un client doit rester dans un commerce de détail jusqu'à 7 minutes avant de réellement commencer à magasiner et de vraiment commencer à acheter. Comparez cela avec ce qui se passe dans votre commerce.

Considérez ces points :

  • Les vitrines attrayantes indiquent aux clients ce qui se passe dans votre commerce et les invite à venir magasiner. Vos vitrines doivent présenter vos activités promotionnelles. Vous devriez avoir 2 ou 3 événements chaque mois.
  • Vérifiez les enseignes de la devanture de votre commerce. Le nom de votre magasin et votre slogan, ainsi que les enseignes promotionnelles des vitrines devraient indiquer précisément aux clients potentiels ce qui se passe dans votre commerce et les inviter à y entrer. En passant, en améliorant vos enseignes au-devant du commerce, vous augmenterez l’achalandage et les ventes de 20 %.
  • Vous recherchez un excellent personnel possédant de solides compétences, rien de moins. Vous voulez du personnel qui fait que les clients se sentent les bienvenus et restent dans votre commerce plus longtemps. Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à dire « Bonjour » à un client. Il s'agit également de les aider avec leurs achats jusqu’à leur voiture et de s'assurer qu'ils ont eu une excellente expérience de magasinage dans votre commerce. Chaque client doit être traité de la même manière et recevoir une attention similaire, qu'ils achètent quelque chose ou non. Traitez vos clients avec respect, et faites toujours le petit « plus » pour eux.
  • Important achalandage. L’achalandage ne se produit pas par accident. De larges allées contribuent à la façon dont les clients parcourent votre commerce et, ultimement, à une expérience de magasinage simple. Prenez un ruban à mesurer et assurez-vous que vos plus étroites allées ont une largeur minimale de 0,9 m (3 pieds). Des allées encombrées vous privent de ventes. Assurez-vous que le design de votre commerce permet un espace adéquat entre les allées et garde les allées libres de marchandises. Les espaces exigus peuvent ruiner une expérience de magasinage et décourager un client. Une bonne sélection de produits et moins d'étagères encombrantes dans votre commerce permettent des îlots plus larges qui vous permettront d’accroître vos ventes. Vous voulez sans contredit que les clients explorent intensivement votre commerce, en y restant plus longtemps.
  • Un commerce bien organisé. Jetez un coup d’oeil à votre commerce, je veux que vous placiez les produits similaires dans des départements. Débarrassez-vous de produits qui ont plus d'un an et qui n'ont toujours pas été vendus. Le test est terminé. Un commerce organisé facilite le magasinage et fait en sorte que les clients magasinent plus longtemps.
  • Des étalages mis en évidence dans chacun des départements. Vous devriez planifier un minimum de 3 à 7 étalages mis en évidence à l'intérieur de votre commerce. Les étalages attirants ralentissent les acheteurs et les immobilisent en leur procurant d’intéressantes idées quant à la façon dont cet élément unique ou cette combinaison de produits sera un bon choix.
  • Les enseignes internes, promotionnelles et départementales sont importantes pour maintenir les clients dans votre commerce. Les enseignes à l’intérieur du commerce peuvent devenir la vendeuse silencieuse lorsque votre personnel est occupé avec d'autres clients. De plus, un commerce doté d’une bonne signalisation donne aux clients des renseignements tout en les incitant à magasiner plus longtemps.
  • La création d'une excellente atmosphère peut affecter l'expérience d'achat de vos clients, leur permettant de rester plus longtemps dans votre commerce. Parfois même de choisir l’expérience de magasinage dans votre commerce plutôt que chez la concurrence au sein de votre marché. Ici, j'aimerais que vous vous concentriez sur la mise à jour du design de votre commerce. Règle générale : garder l’entretien et le design à jour. N'attendez pas 5, 10, 15 ou 20 ans pour effectuer des changements quant au design de votre commerce.
  • Mettre en place une aire de liquidation permanente à l'arrière de votre commerce. C'est une bonne idée. Beaucoup de clients aiment fouiller dans les aires de liquidation. Créez cette aire si vous n'en avez pas, cela maintiendra vos clients dans votre commerce plus longtemps, à la recherche de bonnes affaires. De plus, placer vos articles en liquidation vers l'arrière du commerce obligera les clients à passer à côté de la marchandise à prix régulier avant d’arriver à l’aire de liquidation, augmentant ainsi la probabilité de vendre de la marchandise au prix régulier. Indiquez clairement les prix de vente sur tous vos articles et sur les enseignes qui attireront l'attention de vos clients. Identifiez le prix réduit.

Il n’en tient qu’à vous! Faites l’examen de votre commerce dès aujourd'hui et voyez quelles sections requièrent une attention immédiate. Soyez proactif et gardez vos clients à magasiner plus longtemps dans votre commerce.


Barbara Crowhurst est la principale coach pour les commerces de vente au détail en Amérique du Nord. Elle écrit également des articles spécifiques, des blogues et des livres électroniques sur le commerce au détail; elle est aussi conférencière internationale. Son approche complète et détaillée du commerce de détail est le résultat d'années de travail dans l'industrie avec quelques-uns des plus importants commerces au détail en Amérique du Nord et des dizaines de milliers de détaillants indépendants.

Elle sera une conférencière au automne 2017 au Salon du cadeau de Toronto.

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www.retailmakeover.ca