Développer une équipe pour une expérience client de classe mondiale


par Marc André Morel CSP


Que vous ayez ou non des activités de vente en ligne, l’expérience de votre client doit être unique, mémorable et exceptionnelle.

De plus en plus, aucun propriétaire de magasin ne peut se fier uniquement à un emplacement de premier choix. Bien que ce soit certainement à son avantage, afin de lutter – et pas seulement de survivre – il faut créer une expérience client de classe mondiale. Même avec le meilleur concept, une réputation et une stratégie, vous n'irez nulle part si vous n’établissez pas l'équipe pour la livrer.


Profitez de votre rôle, profitez de vos résultats. Même la plus belle chanson, si elle n'est pas chantée par un chanteur qui aime chanter, n'atteindra pas le cœur de ceux qui écoutent, et n'atteindra donc pas son but. Est-ce que vous aimez toujours tout ce qui touche à votre magasin – sauf l'inventaire peut-être, et je vous l’accorde. Aimez-vous servir vos clients? Et votre personnel? Est-ce qu'ils aiment ce qu'ils font ou viennent-ils seulement parce qu'ils doivent le faire? Le fondateur des hôtels Marriott a déclaré : « Les employés heureux font des clients satisfaits. »


Vivez selon le principe de Harvard. Qu'est-ce qui fait que l'université Harvard se démarque autant? La qualité de ses programmes? Ses professeurs? La marque université Harvard vient de sa réputation et sa réputation vient de ses diplômés : des leaders mondiaux, des PDG célèbres, des entrepreneurs, certaines des personnes les plus riches du monde, etc. Ils choisissent les gens avec une extrême prudence. Le principe de Harvard est « si ce qui rentre est de qualité, ce qui sortira le sera aussi ». Par conséquent, développez des compétences en matière d'embauche et déléguez.


Comprenez et acceptez ce qui rend votre magasin génial. L'expérience client crée le magasin. Le magasin ne crée pas l'expérience client. Par exemple, Google reçoit en moyenne 14 000 CV par semaine. En postulant, les gens pensent que travailler pour Google les aidera à devenir ce qu'ils veulent être. Mais ce sont les gens qui continuent à faire de Google l'une des principales entreprises technologiques multinationales. Depuis sa création en 1998, Google a développé plus de 300 produits. Si une équipe totalement différente avait été embauchée, Google n'aurait probablement pas atteint le même niveau de succès aujourd'hui. Il n'y a pas de grandes organisations, seulement des équipes remarquables composées de personnes exceptionnelles.


Donnez aux gens exceptionnels ce qu'ils veulent, pas ce que vous pouvez. Vous avez peut-être déjà une bonne idée de ce que veulent vos employés :

  • Être entouré d'autres collègues exceptionnels et compétents
  • Un environnement de travail positif et inspirant
  • Une chance de promotion
  • Un salaire concurrentiel
  • Une direction claire
  • De l’appréciation régulière

Ce que vous ne savez peut-être pas, c'est que les employés recherchent aussi un patron qui dit ces trois phrases plus souvent :

  • « Je ne sais pas » – quand vous ne le savez pas, vous ne le savez pas – dites la vérité.
  • « Je suis désolé » – admettez vos erreurs le plus tôt possible, avec empathie.
  • « Merci » – ce qui coûte le moins cher à une organisation est de la plus grande valeur pour un employé : la reconnaissance, la validation, l’encouragement et l’appréciation.


Laissez votre profil client inspirer vos équipes. Assurez-vous qu'au moins un membre de votre personnel parle les langues des visiteurs de votre magasin. Votre commerce doit également refléter la culture et le groupe d'âge de vos clients. Essayez de ne pas tomber dans le piège de l'embauche pour la jeunesse, pour les apparences ou pour tout autre archétype auquel vous vous attachez.


Adoptez une approche à long terme pour les parties prenantes à temps partiel. Changez votre point de vue sur l'embauche du personnel à temps partiel. Ils peuvent « faire » ou « défaire » votre entreprise. Comme ils sont habituellement dans la tranche d'âge millénaire, vous devez d'abord adapter votre style de gestion à chaque personne. Deuxièmement, comme ils préparent une autre carrière, faire de leur poste avec vous plus que juste un autre emploi à temps partiel ou saisonnier. Allez au-delà du salaire. Offrez-leur du mentorat – quelque chose qu'ils peuvent utiliser dans leur future carrière. Dans cet esprit, vous pouvez concentrer votre recherche sur les personnes qui bénéficieront le plus de ce que vous pouvez offrir.


Expert en leadership personnel et professionnel, Marc Morel est formateur, conférencier de marque, chroniqueur et auteur à succès. Élevé dans un environnement commercial, il s’est joint aux équipes de vente de Xerox et de NCR après avoir obtenu son baccalauréat en marketing de l’Université Concordia. Sa passion pour le partage, combinée à son expertise en vente, l’a motivé à occuper des postes d’enseignant à l’Université de Montréal et à la renommée Wilson Learning Corporation. Marc a offert plus de 6 000 heures de formation à des auditoires au Canada, aux États-Unis et en Europe.

Marc présente deux séminaires au prochain Salon du cadeau de Toronto du printemps 2018.

Site Web
www.marcandremorel.com