Le commerce en ligne affecte les ventes dans les boutiques qui ont pignon sur rue. Maintenant quoi?!


par Natalie Tan


En 2011, les Canadiens ont dépensé 6,6 milliards de dollars en ligne. En 2016, le montant a atteint 19,2 milliards de dollars, et d'ici 2019? Selon la firme de recherches Forrester, la valeur devrait atteindre 39 milliards de dollars. Pouvons-nous blâmer les acheteurs en ligne? Près de la moitié de tous les Canadiens ont déclaré qu'il est beaucoup plus simple et plus pratique d'acheter en ligne. (Cdnpost.com) Non seulement on peut faire ses achats sans avoir à visiter un magasin physique, mais on le fait dans le confort de son foyer. Souvent, les prix sont compétitifs et plus de détaillants en ligne offrent maintenant la livraison gratuite. Le meilleur des deux mondes, quoi, et les choix sont plus vastes et plus importants, et les situations de rupture de stock sont rares.


Comme les ventes en ligne réduisent nos ventes en magasin, qu'est-ce qu'une petite entreprise peut faire? Être un détaillant averti signifie maintenant de maximiser toutes les occasions de vente – que ce soit en veillant à ce que le taux de conversion soit plus élevé et/ou que les unités par transaction soient en hausse.


Dans le marché actuel, les frontières entre le service à la clientèle, l’expérience client, la sélection de produits organisée et votre marque sont floues. Avoir une marque forte est maintenant essentiel, dans la mesure où la simple mention de votre marque évoque une vision immédiate de ce que vous représentez : qu'il s'agisse d'une association avec un excellent service, une expérience de magasinage interactive amusante ou des clients qui savent ce qu'ils veulent, votre marque représente qui vous êtes. Un bon test consiste à demander aux clients avec quoi ils associent votre boutique. Écoutez leur réponse et voyez si cela correspond à l'ADN de votre marque.


Le service à la clientèle a changé depuis le magasinage en ligne. Il est inévitable d'offrir des achats en ligne à nos clients non seulement sous la forme d'un bon service à la clientèle, mais aussi en s’assurant que nous conservons les ventes dans une certaine mesure. Avoir votre propre boutique en ligne augmente l'expérience de vos clients en créant une communauté plus serrée. Voici les avantages d'avoir votre propre boutique en ligne :


1. Permettre à vos clients de faire leurs achats n'importe quand, n'importe où, à leur convenance. Cela permet de s'assurer que les clients achètent chez vous en dehors des heures de magasin.

2. Partager les recommandations du personnel et les avis des clients à propos de vos marchandises. Cela ajoute de la désirabilité et établit la crédibilité du produit.

3. Les produits présentés en ligne peuvent fournir plus de renseignements et de spécifications sur l'article qui intéresse vos clients.

 


Natalie Tan a plus de 25 ans d’expérience dans le commerce au détail spécialisé, offrant son expertise aux centres commerciaux, aux commerces de détail et aux exploitants d'aéroports. Elle enseigne les stratégies de marchandisage et de la présentation à la BCIT School of Business et a été membre du conseil d'administration de Retail BC, ainsi que du conseil d'administration de l'Association des centres commerciaux de la Colombie-Britannique.

Le séminaire de Natalie au Salon du cadeau de Toronto du printemps 2018 aborde ce sujet et explore les moyens offerts aux détaillants pour atténuer les pertes reliées aux ventes en ligne. Joignez-vous à Natalie au Salon du cadeau de Toronto du 28 janvier au 1er février 2018.