Comment effectuer des ventes incitatives sans indisposer votre client


par Jeff Mowatt

 

Si vous et vos employés n'êtes pas formés sur les moyens efficaces de faire des ventes incitatives, vous risquez soit d'offenser les clients en étant trop insistants, soit de laisser sur la table l'argent que les clients auraient volontiers dépensé dans votre commerce. L'une ou l'autre des options est coûteuse.

Lorsque les organisations m'invitent à dispenser de la formation aux employés sur la façon d'augmenter les recettes provenant de leurs clients actuels, je constate souvent que l'on n'accorde pas assez d'attention à la vente incitative.

La vente incitative consiste à aider un client à prendre la décision d'acheter un petit extra ou d’ « augmenter » légèrement l'achat final. Un concessionnaire automobile, par exemple, pourrait informer les clients au moment de la commande sur la protection du recouvrement des sièges et de la sous-couche. Un vendeur de chaussures pourrait vous suggérer, lorsque vous achetez une paire de chaussures, d’également vous munir d’un pulvérisateur protecteur contre les intempéries. Ce sont généralement de petits achats pour lesquels l'acheteur n'a pas à réfléchir longtemps. Le bonus est qu'ils peuvent être extrêmement rentables pour vous, en tant que vendeur, ainsi que pour votre organisation.

 

Pourquoi la vente incitative est-elle si rentable?

Considérez cet exemple : un client achète une voiture dont les paiements mensuels sont de 395 $. Avec l’ampleur de cet investissement, vous rencontrerez très peu de résistance à l'ajout de 2 $ aux paiements mensuels pour la protection du tissu des sièges. Pour vous, cependant, cette vente additionnelle est importante, car sur une période de 48 mois, cela représente une vente de 98 $, avec une énorme marge bénéficiaire.

Certains diront qu'une vente de 98 $ sur un véhicule de 25 000 $ ne représente qu'une augmentation minime du total de la vente. Pourquoi perdre votre temps? Mon argument est que si cela ne prend que 30 secondes pour faire cette vente supplémentaire de 98 $, vous faites alors plus d'argent pour l'entreprise qu'avec toute autre activité. Si votre salaire est de 20 $ l'heure, alors faites le calcul : les 30 secondes que vous prenez à faire une vente incitative coûtent à l'entreprise quelque 17 cents. Si cela ne coûte que 17 cents à l'entreprise pour faire 98 $, il s’agit donc d’un énorme retour sur investissement. Le fait qu'il soit rattaché à une vente de 25 000 $ est complètement hors de propos. Ainsi, la vente incitative est l'une des plus importantes et des meilleures utilisations que vous pouvez faire de votre temps.

 

La vente incitative devrait être assez simple

Ce qu’il y a de merveilleux avec la vente incitative, c’est qu’elle se fait pratiquement sans effort. Puisqu’elle a lieu après que le client ait décidé d'aller de l'avant avec un achat important, la partie difficile de l’échange est déjà réalisée. Vous avez déjà établi un rapport, identifié les besoins, fait une récapitulation, présenté les avantages, obtenu l’accord du client et réfuté les objections.

 

Présenter l'information d'une manière présomptive, de type « à propos » stimule les ventes incitatives.

 

IMPORTANTE ERREUR no 1

IMPORTANTE ERREUR no 2

IMPORTANTE ERREUR no 3

 

Stratégies efficaces de vente incitative

Vous devez supposer que le client voudra naturellement l’article. Commencez à faire de la vente incitative en mentionnant un bref avantage puis, si possible, ajoutez quelque chose d'unique au sujet de ce que vous vendez. Pour éviter de donner l'impression d'être trop insistant, surtout si la vente incitative nécessite une certaine élaboration, demandez au client l’autorisation de décrire l’article.

Voici un contre-exemple de la façon de faire des ventes incitatives. Imaginez-vous au restaurant où vous venez de terminer un très bon souper. Le serveur demande : « Désirez-vous avoir un dessert? » Si vous répondez : « Oui », vous pourriez donner l'impression de faire des excès. Tant de clients refusent par politesse. Résultat : pas de vente.

Le serveur averti ne demande pas si le client souhaite avoir du dessert. Le professionnel suppose simplement que lorsque les gens sortent pour un repas, ils veulent se gâter. Alors, bien sûr, ils voudront se faire plaisir en prenant un dessert. Dans ce cas, le serveur présente le plateau des desserts et dit : « Pour terminer votre repas avec un petit quelque chose de sucré (c'est le bénéfice), je vous ai apporté le plateau de desserts. Souhaitez-vous que je vous parle des plus populaires? » (il demande la permission pour poursuivre)

Ensuite, lorsque le client accepte d'entendre parler des desserts, le serveur ne les énumère pas seulement par leur nom; il décrit leurs avantages. Alors plutôt que de dire : « C'est de la mousse au chocolat », il dira quelque chose comme : « Si vous aimez le chocolat, vous allez adorer ça. Nous avons une mousse au chocolat qui fond dans la bouche et qui vous amène à vous demander ce que font les gens ordinaires aujourd'hui. »

N'essayez pas de vendre au client quelque chose que vous n'achèteriez pas si vous étiez à leur place. Il est totalement hors de propos, que cet achat corresponde ou non à vos besoins; ce qui est pertinent est de savoir si cela convient au client. Cette perspective vous permet de faire des ventes incitatives efficacement et avec intégrité.

L'une des techniques de vente incitative les plus efficaces consiste à amener le client à utiliser le produit directement dans votre commerce. Un coiffeur, par exemple, pourrait mettre du gel pour les cheveux dans la main du client et lui montrer comment l'appliquer lui-même. En montrant au client comment obtenir un look de salon à la maison, il fait une vente incitative à valeur ajoutée.

C'est une bonne idée de grouper des articles similaires et de les offrir comme une vente incitative à un prix forfaitaire. Si quelqu'un se fait faire une coupe de cheveux et que vous lui parlez de shampooing, il est logique de lui montrer un ensemble qui regroupe un shampooing et un revitalisant à un prix forfaitaire.

 

RÉSULTATS
Chaque propriétaire d'entreprise devrait considérer de façon réaliste si les employés pourraient améliorer la façon dont ils stimulent la vente incitative. Pour la plupart des entreprises, une courte formation professionnelle pourrait faire toute la différence.

 


 

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