Cinq façons d’accueillir le client pour stimuler les ventes


par Jeff Mowatt

 

Rapidement, quelle est selon vous la salutation typique la plus souvent utilisée par 60 % des magasins de détail? Vous avez raison si vous avez répondu : « Puis-je vous aider? » La réponse habituelle des visiteurs? « Non merci, je ne fais que regarder. » Le problème, c'est que les clients qui se présentent au magasin ne font jamais que regarder. Les clients se sont présentés au magasin parce que, d’une certaine façon, ils ont perçu un besoin. Cette salutation rappelle aux visiteurs qu'ils ne sont pas là pour acheter. Stratégie de vente nulle.

La façon dont vous et vos employés de première ligne accueillez les clients qui entrent au magasin a un énorme impact sur vos résultats financiers. Voici quelques conseils pour vous assurer que vous et vos employés accueillez les clients d'une manière qui leur donne envie d'acheter et de revenir.

 

1. Montrez-leur que vous les reconnaissez

 

Si vous faites affaire avec des clients, les mots les plus importants ne sont pas, s'il vous plaît ou merci, mais les noms et prénoms de vos clients. Prenez le restaurant que j'ai fréquenté en Grèce, par exemple. Quand je suis entré avec mes amis, le patron a crié : « Jeff, tu es de retour! Bienvenue! » Il a souri à tous mes amis et m’a dit : « Je vois que vous avez amené vos amis, excellent! Nous allons libérer l'une de nos meilleures tables pour vous! » À ce stade, je me fous de ce que goûte la nourriture, ce type m’a donné le goût de faire affaire avec lui.

Si vous ne vous souvenez pas du nom des clients, vous devez au moins leur faire savoir que vous les reconnaissez et que vous êtes heureux de les revoir. Donc, une salutation efficace serait : « Eh bien, bonjour! C'est un plaisir de vous revoir. » Les clients reviennent dans des environnements sécurisés et conviviaux. Montrez-leur que vous les reconnaissez, et ils voudront revenir.

 

2. Demandez-leur s’ils sont déjà venus

 

Une des façons très profitables d’accueillir le client est : « Bonjour, êtes-vous déjà venu ici? » Michael Gerber, auteur du succès de librairie The E-myth, dit que ses clients qui ont changé le « Puis-je vous aider? » pour cette façon d’accueillir ont vu leurs ventes augmenter de 16 %. Bien que Gerber prétende n'avoir aucune idée de la raison pour laquelle cela fonctionne si bien, je pense que c'est parce que cette salutation rappelle au client qu'il est déjà venu dans votre entreprise, que c'est donc un endroit familier. Familier signifie sûr. Sûr signifie confiance. Et confiance signifie achat.

 

Si dire : « Bonjour, êtes-vous déjà venu ici? » peut accroître les ventes de 16 %, alors cela vaut certainement la peine de l’essayer.

 

Avec cette salutation, l’employé peut également ajouter : « Rebienvenue, nous apprécions que vous reveniez nous voir. » Cela représente une reconnaissance de première importance. Il peut demander aux clients ce qu'ils ont acheté lors de leur dernière visite et à quel point ils aiment l’article. Cela donne l'occasion de fournir un renforcement positif et/ou de dissiper toute inquiétude.

S’il s’agit de la première visite des clients, alors l'employé a une bonne excuse de leur faire visiter le magasin, d’identifier les besoins et de mentionner les promotions. Quoi qu'il en soit, si vous dites « Bonjour, êtes-vous déjà venu ici? », vous pouvez accroître vos ventes de 16 %, alors cela vaut certainement la peine d'essayer.

 

3. Parlez de la température

 

Je me rends compte que la météo est un sujet souvent utilisé, mais c'est désarmant; faites parler le client de quelque chose dans quoi il peut être l'expert. L'étape essentielle, qui est souvent oubliée, est que vous devez répondre aux commentaires des clients. Cela montre que vous écoutez — pas seulement que vous utilisez une technique à leur égard. Une fois que vous aurez répondu à leurs commentaires, vous pourrez ensuite passer de la météo à l'identification de leurs besoins. Exemple : « Eh bien, au moins vous êtes à l'abri du vent maintenant. Qu'est-ce qui vous amène ici en dehors du froid? »

 

4. Faites des compliments de façon appropriée

 

Soyez prudent avec cette approche. Si vous l’utilisez mal, vous pourriez être interprété comme n’étant pas authentique et perdre la chose la plus importante que vous avez besoin de vendre : la confiance. Donc, ne faites pas un compliment général comme « Comme vous êtes belle aujourd'hui. » Assurez-vous plutôt que votre compliment est pertinent et spécifique. Si vous travaillez dans un magasin de vêtements, vous pourriez dire : « Cette écharpe est formidable; ses couleurs automnales s’agencent parfaitement à votre teint. »

 

5. Utilisez un article pour lancer une conversation

 

Une œuvre d'art intéressante, un perroquet qui parle ou tout ce que vous placez près de votre entrée et qui suscite des commentaires est génial. Cela permet aux clients de parler, de poser des questions et d'être intéressés.

 

6. Choisissez le bon moment

 

Plus important encore que ce que vous dites est le fait que le visiteur soit accueilli — pas nécessairement servi — dès le moment où il entre dans le commerce. Une étude a révélé que 68 % des clients qui quittent le font parce qu'ils ont l'impression que personne ne se soucie de leur présence. Imaginez-vous entrer dans un établissement et attendre d'être servi. Ensuite, regardez votre montre et laissez passer 30 secondes. Vous réalisez que même attendre une demi-minute est trop long.

L'un de mes participants au séminaire, un propriétaire de boulangerie, s’est assuré que les clients étaient salués rapidement lorsque les employés travaillaient dans la pièce arrière; il a installé une sonnette qui se fait entendre lorsque le visiteur entre. Les employés crient : « Bonjour, j’arrive! » Et ainsi, ils conservent leur clientèle. Simple et intelligent.

 

LES SIX PIRES SALUTATIONS

1. Un regard fixe — comme si les employés vous observent pour voir si vous allez voler quelque chose.

2. La confusion — ils prétendent qu'ils sont tellement occupés qu'ils ne peuvent pas vous voir.

3. (Lorsque vous entrez dans un restaurant) « Une seule personne? »

4. « Puis-je vous aider? »

5. « Suivant! »

6. Un discours automatique qui sonne faux.

 

 


 

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