Pourquoi nos clients nous quittent


par Marc André Morel CSP

 

Les comportements d’achats de nos clients changent depuis toujours. Cela est encore plus vrai depuis l’arrivée des magasins en ligne. Mais rien ne remplacera l’expérience d’achat traditionnel. Même le président-fondateur du plus grand magasin en ligne au monde, Jeff Bezos, est de cet avis. Voilà qu’Amazon investit massivement dans des points de vente, partout sur la planète, question de ne rien manquer de cette fabuleuse opportunité qu’est l’expérience de magasinage (shopping) réinventée.

En effet, accroc aux marques, le consommateur veut être séduit par la singularité d’une boutique, d’un hôtel, d’un restaurant. Chacun a sa place et chacun à sa place. De plus en plus, des millions de consommateurs à travers le monde se déplacent pour vivre une expérience qui leur fera du bien et leur sera mémorable.

 

Or, il est faux de croire que chaque client de votre boutique perdu, l’est à cause de l’internet.

 

C’est vrai que la clientèle a de plus en plus de choix, de moins en moins de temps, est mieux informée, plus sensible au prix (lorsqu’il s’agit d’une commodité), plus sollicitée par la concurrence, plus exigeante, pardonne moins facilement et est plus difficile à satisfaire. Par conséquent, elle devient moins fidèle.

Sachant que le coût d’acquisition d’un nouveau client équivaut maintenant à dix fois celui de garder un client existant, sans oublier que 91 % des clients qui passent chez la concurrence ne nous reviendront jamais, voici les causes principales derrière ces clients qui vous quittent:

• 5 % feront désormais des affaires avec un membre de leur famille ou un ami avec qui ils ont une relation fidèle indépendamment de la qualité de votre offre.

• 3 % déménageront là où vous n’offrez pas vos produits ou services

• 1 % décédera, fatalité oblige

Jusque-là, nous n’avons pas de contrôle sur le comportement de nos clients.

Par contre, c’est 9 % qui ne reviendront plus chez vous parce que vous avez mal résolu ou ignoré une plainte, une situation. Tout le monde connaît le fameux client silencieux, c’est-à-dire celui ou celle qui règle sa facture sans dire mot à qui ce soit, mais qui raconte son expérience insatisfaisante à 11 personnes de son entourage, en moyenne. Ce chiffre peut augmenter jusqu’à 50 personnes, si le niveau d’émotion était élevé lors de l’incident.

Or, la prochaine fois qu’un de vos clients se plaint, reconnaissez ce geste de leur part et agissez en conséquence. Car la plupart ne partageront pas leur mauvaise expérience chez vous avec vous, mais répandent la « mauvaise nouvelle » à la vitesse de l’éclair. Il est estimé que 96 % des clients qui nous quittent ne nous diront pas pourquoi ils le font! Donc, lorsque l’un d’entre eux déballe son sac, prenez le temps de considérer ses doléances avec soin et de faire un suivi, avec ce dernier et auprès du reste de votre équipe.

Un peu plus (14 %) nous quitte pour des raisons de prix ou de valeur. Pas nécessairement parce que c’est « trop cher ». Ce serait trop facile pour nous de jeter l’éponge pour ce type de scénario. Pourquoi avons-nous embauché et formé des vendeurs donc? Ici, c’est que notre client ne voit pas – ou ne voit plus – de valeur égale ou supérieure au prix demandé. Pourquoi certains sont-ils prêts à s’endetter pour une voiture deux ou trois fois le prix d’une autre qui rendrait le même service de déplacement? Votre client doit percevoir suffisamment de valeur associée, non seulement à l’objet comme tel, mais à tout ce qui a contribué à son expérience, de l’entrée dans le stationnement jusqu’à la sortie des lieux.

Mais là où le bât blesse le plus, c’est ce dernier segment : plus des deux tiers de nos clients (68 %) nous quittent par indifférence de notre part envers eux. Nous les avons tenus pour acquis. Nous cessons de les écouter, de nous réinventer, de nous adapter à leur style, culture, langue, âge… Nous sommes devenus lâches dans notre suivi et notre appel à l’action. Une simple carte, un appel, une promotion pour les clients fidèles, une invitation spéciale et unique peuvent faire toute une différence.

Ce n’est pas parce que les clients sont de moins en moins fidèles qu’il faut leur donner des raisons de nous quitter. Seuls votre équipe et vous pouvez faire la différence.

 


 

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