Oui, ça me dérange d’attendre : 10 façons de réduire le stress des files d’attente pour le personnel et les clients


par JEFF MOWATT

 

Cashier


Comment faites-vous savoir à un caissier que vous êtes pressé lorsque vous faites la queue?

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La plupart des gestionnaires pensent que la meilleure façon de gérer une file d’attente est de demander au personnel de travailler plus rapidement. Mais cela ne fait souvent qu'empirer les choses. Imaginez l'impact de travailler plus rapidement pour votre personnel. Il est impossible d'aller à pleine vitesse sans un éventuel épuisement professionnel, que le moral des troupes diminue et que le taux de roulement du personnel augmente. Les employés fatigués font plus d'erreurs, et génèrent des problèmes qui requièrent plus de temps à régler.

L’impact négatif d’un travail fait plus rapidement se fait aussi sentir chez vos clients. Seul un imbécile voudrait que les employés fatigués et agités interagissent avec les clients. Travailler plus vite pour réduire la file d’attente coupe court à l'interaction humaine qui permet de générer des sentiments de fidélité chez les clients.

 

 

À long terme, travailler plus vite ne fonctionne pas. Au lieu de cela, nous avons besoin de moyens pour réduire le stress des files d'attente pour les clients comme pour le personnel, sans pour autant travailler plus vite.

 

 

Voici dix conseils!

Avez-vous déjà été frustré par la longue file dans la salle d'attente chez le médecin? (Je sais – question stupide). Bien que des retards puissent survenir pour des raisons médicales légitimes, certains cabinets de médecin réduisent la frustration des patients en leur téléphonant à l'avance et en les prévenant du délai.

Si votre client vous appelle et vous dit qu'il a l'intention de se présenter en magasin, suggérez-lui les meilleurs moments de s’y présenter pour ne pas avoir à attendre.

Si vous savez que le client aura quelques étapes « préliminaires » à respecter à son arrivée – comme remplir des formulaires –, suggérez-lui d'arriver tôt pour le faire avant le rendez-vous ou l'événement.

Trop souvent, la première fois que l'employé accueille le client, c'est lorsqu'il arrive en première ligne. Cela signifie qu'une personne qui veut dépenser de l'argent est délibérément ignorée. Mauvaise stratégie. Au lieu de cela, accueillez les clients avec un « Bonjour! » ou « Je serai avec vous dans quelques minutes! », quand ils se placent dans la file d’attente.

Souvent, cela ne dérange pas les gens d'attendre, s'ils peuvent éviter de faire la queue tout en gardant leur place. Certains restaurants et cabinets médicaux offrent aux clients des téléavertisseurs; ils peuvent alors faire leurs courses pendant qu'ils attendent. On les appelle sur le téléavertisseur juste avant que ce soit leur tour.

Une expérience sociologique a prouvé que la meilleure façon d'accélérer un ascenseur lent n'est pas d'ajouter un moteur plus rapide. Ils ont plutôt ajouté des miroirs à l'intérieur de l'ascenseur. Les gens se sont tellement concentrés à se regarder qu'ils ont trouvé le trajet deux fois plus rapide. La leçon à tirer : vous pouvez réduire la perception de la durée passée en ligne en créant une distraction. Exemples :
• Les restaurants pourraient offrir de la lecture aux personnes qui prennent un repas seules
• Les parcs de Disney présentent des mises à jour vidéo sur l’activité que vous vous apprêtez à faire.
• Toute conversation inhabituelle offrira à votre client en vacances mentales. Un hôtel d'Orlando distrait les clients qui attendent pour s'inscrire en élevant des canards vivants à la fontaine du hall d’entrée.

Fournissez des places assises, de la nourriture et des boissons. Lors des samedis très occupés, un lave-auto de Calgary offre des boissons gazeuses et des hot-dogs gratuits pendant que vous attendez dans votre véhicule.

Prévenir les crises de nerfs pour tout le monde en fournissant une aire de jeux pour les tout-petits. Les parents apprécieront grandement cette initiative.

Même si vous n'êtes pas complètement prêt pour donner une réponse au client, vous pouvez toujours lui faire savoir que vous travaillez pour lui. Un agent de voyages, par exemple, peut téléphoner au client pour l'informer qu'il a réservé les vols et qu'il fait des recherches pour ce qui est de la chambre d’hôtel.

Si le délai est inhabituellement long, présentez vos excuses au client, expliquez les raisons et remerciez-le d'avoir patienté. Quand un pharmacien m'a expliqué que son assistant avait démissionné ce jour-là, donc qu’il manquait de personnel, l'attente ne m’a pas dérangé. S'il ne me l'avait pas signalé, je ne serais jamais revenu.

Si vos files d'attente sont sporadiques, vous pouvez augmenter la capacité lorsque requis sans dépenser d'argent supplémentaire. Carol Chuback, gestionnaire d'un dépôt de courrier Greyhound, a installé une sonnette sous le comptoir du caissier. Lorsque le caissier remarque plus de deux personnes en ligne, il sonne discrètement la sonnette indiquant à un collègue qui est à l'arrière de venir l'aider au comptoir.

 

EN CONCLUSION : personne n’aime les files d’attente
Nais ce n’est pas une raison pour demander au personnel de se brûler. En usant de créativité, vous stimulerez vos affaires répétitives+, vous rendrez l’expérience d’achat plus plaisante pour tous. C’est ce que j’appelle une expérience gagnant/gagnant.